天健消息：2004年上半年，大连供电公司按照市委、市政府的部署和要求，精心安排，周密组织，以形象建设工程为载体，不断提升公司整体供电服务水平，为大连的软环境建设营造了良好的供电环境。今年6月份，大连市质量协会对大连市1966户电力用户进行了问卷调查，大连供电公司的客户满意率为96.19%。
一、再造业务流程，方便客户办电。大连供电公司按照流程再造理论，简化业务流程，提高工作效率，总结推广了全国服务满意明星班组――市内供电分公司兴工营业所的“一站式”服务模式经验，实行客户办电业务
“内转外不转”的创新管理，通过客户代理“内转”运行公司内有关手续，把原来客户报装接电办理手续需经过多个部门和环节简化为1个部门和3道环节，大大方便了客户。大连固特异轮胎有限公司二期扩建工程项目，美方投资1.2亿美元，是市政府的重点工程，在该项目配套工程变电所增容改造过程中，公司领导和相关部门非常重视，实施跟踪服务，特别是在最后送电阶段，仅用两天时间就完成了对锦秀变电所设备整定试验和厂内变电所继电保护、高压测试、直流调试等工作，为保证该公司二期扩建工程按期完工创造了条件，该公司董事长迈克马丁先生动情地说：“大连的投资环境真好”。
大连供电公司不断改进服务方式，为电力客户提供方便满意的服务，满足电力客户的需求。市内等供电分公司在营业厅设置电能计量装置模拟培训室，为客户讲解培训各种电能计量装置的性能与操作方法；中山供电分公司在服务窗口增设了一名服务监督员，负责受理客户投诉举报、咨询事项，并对客户办电业务进行引导，方便客户办电；庄河供电分公司主动延伸服务，实行了镇内供电营业所无周休日制度，并设专车为往返于供电点和营业所间的电卡表客户服务。金州供电分公司上半年投资45万元、出动200多人次先后为地方政府公路改造、学校搬迁扩建、居民用水灌溉机井电力设施改造提供了无偿援助。旅顺铁山镇张家村是个缺淡水、经济落后的渔村，打了一眼大口井，由于经济的原因，没能安上电，当村支书和村长向铁山供电营业所说明情况后，供电营业所立即组织党员职工，利用假日休息时间免费为该村电井安装了用电设备。截止到6月30日，全公司累计为各类电力客户办实事、解决用电问题1469件次。
二、从抓行风入手，降低投诉率。大连供电公司提出今年供电服务工作的重点任务，就是从抓行业作风入手，降低投诉率、提高满意率，为大连的软环境建设营造了良好的供电环境。上半年从组织领导、培训教育、承诺兑现、窗口建设、管理工作和社会监督六个方面，全面考评各单位的行风建设工作水平，进一步强化了领导责任制、各级负责制、责任追究制和一票否决制，将《行风建设考评办法》纳入公司《党风廉政建设责任制考核评分标准》和公司《综合评价考核办法》之中，实现了行风建设工作与服务管理考核工作、与党风廉政建设工作的有机结合。全公司形成了党委抓党员先锋模范作用的发挥带行风，行政领导抓责任制的落实管行风，工会组织开展职业道德教育保行风，团委结合“青年文明号创建”活动树行风的党政工团齐抓共管的局面，推动公司整体服务水平不断提升。
加强电力客户投诉举报处理工作的管理，规范处理工作流程，实施责任追究，公司制定下发了《供电服务质量投诉举报管理工作实施细则》，并在省电力公司范围内，率先实行投诉举报网上公示制度，对客户投诉举报实行分口受理、对口处理、归口管理，确定各单位投诉登记率、处理及时率、投诉回复率达到100%、结案率达到90%和投诉者对处理情况的满意率达到80%以上的目标。公司各单位坚持按“四不放过”的原则认真处理好客户的投诉举报工作，即问题产生原因不清不放过、相关责任人没受到责任追究不放过、投诉人对处理结果不满意不放过、整改措施没得到落实不放过，保证了电力客户投诉举报的及时处理，确保电力客户利益的保证和投诉处理的满意。供电分公司还将投诉举报控制指标分解到班组和员工，要求员工从提高工作质量和服务质量做起，减少客户的投宿举报，提高满意率。截止到6月末，客户投诉率为0.0476‰
，同比下降了0.0943个千分点，比年度控制指标低0.3524个千分点。
三、强化监督，不断改进服务。一是强化了内部监督，公司每月组织专业管理部门对全公司各单位的服务工作进行一次明察暗访，及时通报明察暗访情况，推动公司的供电服务工作。瓦房店供电分公司还采用录像的方式对19个供电营业所的服务工作情况进行了暗访，然后召开员工观摩会，共同查找存在的问题，制定整改措施，促进了服务质量和工作效率的提高。二是强化了外部监督，上半年全公司召开各级客户监督员座谈会44次，走访电力客户4759户，认真听取客户的意见或建议，并采取措施加以整改。公司还与市政府开门评议办、纠风办、市民投诉中心、新闻媒体建立了联系制度，定期汇报工作、通报情况，听取意见。
市内供电分公司还实行了行风建设举报和被采纳意见及建议奖励制度，花钱买批评、买意见。瓦房店供电分公司改变过去集中召开监督员会的做法，在企业村镇内召开客户座谈会，实地听取意见解决问题，收到了很好的效果。同时，公司还加大了对外宣传工作，上半年创办了《大连供电信息》，及时将国家用电政策、社会用电形势、供电服务工作、热点关注问题等信息，通报政府相关部门和社会各界客户。更新建设了大连供电公司网站，并利用大连天健网，解决电力客户的需求，扩大企业的对外影响。公司还利用“3.15诚信、维权”活动、“节能周”活动，在供电辖区内开展用电宣传，共发放宣传单30000多份，答复客户咨询1000多人，现场解决问题500件，受到电力客户的好评。
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