卖个泵，持续服务20年？

01、泵，卖产品还是卖服务？

我们都知道，心脏是人体的“生命之泵”

对石油行业来说，无论开采还是加工离不开的也是泵

不同于一般的工业零配件

泵这种产品，卖出去不难，难的是稳定运行及繁杂的售后

就拿石油开采场景中使用的原油输送离心泵来说

从客服接单到派工，从开始服务到回访

涉及的环节就多达十几个：

就这，也仅仅是个开始

还有咨询维护维修等一系列常态化服务工作……

02、持续售后20年！是优势也是困局

卖出一个泵，持续为客户提供产品服务20年

这样的超长售后服务在泵行业来说非常罕见

大连海特泵业就是这样一个企业

不但提供多种离心泵和流程泵的研发设计和销售

还负责提供产品全生命周期的售后服务

初心是好的，服务也是好的

但困局来的太快

疑问五连，这些问题曾在很长一段时间里反复困扰着企业售后工作

03、华为云助力海特泵业售后服务从成本中心转向利润中心

2020年，华为（大连）工业互联网创新中心联合伙伴盛原成，针对大连海特泵业有限公司的售后服务痛点和战略方向，基于华为云技术平台，搭建了设备全生命周期管理系统，打通设备用户和设备供应商所涉及的多场景、多角色、多地域间的连接，实现了设备全生命周期的数字化转型管理。其中包括设备监控、远程运维、服务管理、商城管理、客户管理、数据分析、知识库管理、故障报警等功能模块。

【全年可节省差旅费用30%】

通过采集设备状态，进行设备预测性维护和维修提醒，提前告知客户进行设备维保、部件更换，可有效降低故障发生频率（间接避免了售后工单发生及差旅费用的产生），当出现问题时可通过查看设备运行周期参数，结合专家经验判断常规问题，实现远程协助维修。企业目前售后服务人员平均每人出差时间300天/年，经常出现临时抽调生产人员协助售后人员进行现场售后服务，影响生产进度。随着每年新业务的产生，售后人员缺口不断扩大，通过远程监测、提前预警模式、远程维修指导模式的建立和推广，可有效减少售后人员差旅次数、天数及避免生产人员协助，预计缩短售后人员出差时长每人100天/年，节省差旅成本30%左右。

【提升客户满意程度40%以上】

通过云上搭建售后服务体系，企业与客户的售后工单进度可以通过系统监控各个阶段响应时间，设定延时提醒功能，减少客户二次催单、进度询问次数40%以上，通过系统分析订单时间、安装时间、设备部件使用时间等，可计算出客户更换、维保、维修时间节点，提前回访提醒，增加服务满意度。

【提升服务效率60%以上】

传统模式下，当客户出现问题后通过电话、微信与销售人员进行沟通，销售人员再将问题转述给技术和售后人员，技术与售后人员还需要再次与客户沟通确认问题，中间还会出现遗忘、沟通错误、理解错误等问题，时间成本消耗较大。通过售后服务系统，对售出设备建立档案并生成专属二维码，出现问题时，客户只需扫描二维码，即可一键填写故障描述，上传图片、视频等信息，系统自动关联客户信息、设备合同信息、设备维修履历等信息并推送到指定负责人，快速指派维修人员，确定售后方案，从原来的平均两小时处理时长缩短至40分钟，效率提升60%以上。

不仅如此，海特泵业聚焦石油化工行业，此次与华为合作所构建的数采能力和远程运维能力，成为海特泵业面对客户招标时的加分项，直接助力合同金额提升，大幅增加企业中标概率和收入；而海特泵业也因为此次售后服务系统的转身，提前4年完成了企业的战略升级。这种将售后服务作为亮点纳入到泵机销售中的方式，不但增加了企业客户的粘性，也增加了更多的销售机会点，实现了售后服务从成本中心向利润中心的转身。

04、存量市场下，让售后服务成为刚需

相对于财务、人力、供应链等业务的自动化程度，目前国内售后服务的自动化依然处于起步阶段。随着我国经济从增量市场迈入存量市场，体验经济时代已经到来。售后服务作为企业与客户接触的重要环节之一，它所带来体验的是至关重要的一个环节，优化和用户的每个接触点已经从过去的前沿优势变成企业生存的必经途径。未来，华为还将通过建立基于工业物联网的设备售后服务平台、垂直电商平台，以此为基础创造产品新的价值、创造新的运营模式，在降本增效的同时助力企业向产品后服务市场的转型，让售后服务成为刚需。